ЕШ: Бұл ребрендинг емес, корпоративтік сәйкестендірілуді ауыстыру емес, тұрақты жақсартуларды көздейтін жаңа концепция. Банк қызметінің барлық саласын, барлық қызметкерлерді қамтыған ауқымды жаңа бағдарламаға шын мәнінде ортақ серпіліс, ортақ байрақ пен манифест керек болды.

ДА: Бұл банктің қызмет көрсету сапасын арттыруға бағытталған жалпы бағдарламасы. Біз барынша заманауи және ыңғайлы банк болуға ұмтыламыз. Біздің қазіргі міндетіміз – бөлімшелердегі кезекті жою мақсатында үшін көптеген қызметтерімізді қашықтықтан қызмет көрсету арналарына көшіру, сонымен қатар Homebank интернет-платформасының атқарымдылығын дамыту.

ДА: Шамамен 9,9 миллион клиенттеріміздің 2,4 миллионы зейнеткерлер екен, яғни олар клиенттеріміздің басым бөлігі болып есептелмесе де, ең тәртіпті әрі адал клиенттеріміз болып табылады. Алайда, Qazkom-ның технологияларын іске қосуға ұмтыла отырып, басым бөлігін жастар құрайтын ең ілгері әрі талғампаз клиенттер санатының талаптарына толық сәйкес келгіміз келеді. Сондықтан біз жаңа қызметтер енгізу арқылы клиенттердің көңілінен шығатын бірқатар бастамаларды қолға алдық.

ЕШ: Jana Halyk – бұл 20-дан астам бастамадан тұрады, олардың ішіндегі ең негізгі #HalykEveryWeek хэштегімен шығатын бастама қызмет көрсету сапасын үнемі жақсартып, бұл туралы клиенттерге ақпарат беруге бағытталған. #HalykCodeJam аясында біз дарынды жас бағдарламашыларға қаржы технологиясына арналған қызықты шешімдерді әзірлеу үшін өз мүмкіндіктерін жүзеге асыруына көмек бере отырып, ІТ саласындағы жобаларға қолдау көрсетуді жоспарлап отырмыз. Алдағы айларда біз дарынды студенттерді және кәсіпқойларды іздеп, олармен жұмыс істеу үшін хакатондар өткізуді жалғастыратын боламыз, жақында ғана банк клиенттеріне #HalykCodeSchool-мен бағдарламалауды үйренуге 25% жеңілдік алу мүмкіндігін ұсындық.  Тағы бір #HalykСollaboration бастамасы таяу уақытта іске қосылады, ол түрлі заманауи және жаңа брендтермен серіктестікті кеңейтуге бет бұрады. Отандық мәдениет пен өнерді әдеттегідей #HalykArt бастамасының аясында қолдауды жалғастыра береміз.

ШД: Банк пен оның клиенттері арасында өзара іс-әрекет жасасудың негізгі платформасы - Homebank туралы айтар болсақ, мұнда порталдың атқарымдылығы мен тұрақтылығын жақсарту үшін клиенттердің жиі қойылатын сұрақтары мен ұсыныстарын басшылыққа ала отырып, оған жаңа транзакциялық қызмет көрсетулерді қосу жөнінде үлкен жұмыс жасалып жатыр. Апта сайын жаңа мүмкіндіктер енгізілуде. Мысалы, Homebank арқылы бөлімшеге келу уақытын брондау, төлемдер мен аударымдардың жаңа түрлері, тарифтерді төмендету мен оңтайландыру сияқты қызметтерін үнемі жақсарту мен пысықтау концепциясы – командамыздың негізгі жұмысы.

ДА: Осыған қоса, бізде сапа департаменті жұмыс жасайды, оның негізгі міндеті – клиенттерге қызмет көрсету деңгейін жедел қадағалау, клиенттерімізбен кері байланыс орнату және олардың нәтижесі бойынша рәсімдерді және про­цестерді жақсарту жөнінде шешімдер қа­был­дау.

ДА: Әрине. Біздің байланыс орталығы бүгінгі күні біршама жетістіктерге жетті. Біз байланыс орталығының штатын 500 адамға дейін ұл­ғайттық, серіктес компаниялардың көмегіне жү­гіндік. Нәтижесінде оператормен байланысу уақытын күту банктер біріккеннен кейінгі жағ­даймен салыстырғанда екі есе қысқарды. Call Center жұмысының service level деп аталатын бағалауын бір жарым ай ішінде біз 2 есеге көтердік. Жақын арада барлық операторымызды бірыңғай платформаға көшіріп, атқарымын кеңейтеміз.

ШД: Сонымен қатар, біз клиенттерімізді колорталық операторымен байланыс орна­тылғанға дейін қол жеткізуге болатын ақпарат­тық қызмет көрсетулерді пайдалануға ынталандыратын боламыз. Колорталықтың автоматтандырылған қызмет көрсетуі (7111 нөмірі бойынша), Homebank және банк сайты арқылы қызметтердің кең саласын алуға, мысалы картадағы немесе шоттағы теңгерім сомасын, кредит бойынша берешекті білуге, тәуліктік лимитті шешіп алуға, картаны бұғаттауға жә­не бұғаттан босатуға, банк бөлімшесіне келу уақытын брондауға, төлемдер жасауға және аударымдар жіберуге болатынын бірі – білсе, бірі  – білмейді.

ЕШ: Жүйе құрушы екі банктің қосылуы Halyk пен Qazkom-ның артықшылықтарын б­ірік­тірудегі айқын жақсы тұстарға қоса бізге әрі қарай өсіп дамуға, бұрынғыдай жақсы дең­гейде қызмет көрсетуге кедергі келтіретін өз кем­шіліктерімізді көріп, анық түсінуге мүмкіндік бер­ді. Клиенттерімізбен кері байланыс орнату банк қызметіне қажетті орасан және болашақ өз­герістерге деген сенімділікті түбегейлі кү­шейт­ті. Жаһандық тұрғыда біріктіру аяқталды, жүй­­елерді көшіру үдерісіне нүкте қойып, келесі сатыға, яғни қызмет көрсетуді дамыту мен оның сапасын арттыру деңгейіне өту өте маңызды болды.

ШД: Halyk пен Qazkom-ның бірігуі ауқымы бойынша теңдессіз әрі күрделі жоба. Бизнестің ауқымын айтарлықтай кеңейту, ондаған түрлі банк бағдарламалары мен өнімдерін біріктіру, бірыңғай стандарттар мен бизнес-процестерге көшу жылдам шешуді талап ететін бірқатар міндеттерді алдыға тартты. Біз оны жақсы түсінеміз және ең сенімді әрі ірі банктің клиенттерге қызмет көрсету сапасы жағынан бірінші болуы үшін өзгеруді қалаймыз.

ЕШ: Күн сайын, апта сайын жақсы жағына қарай өзгеру – біздің басты қағидамыз. Біз апта сайын #HalykEveryWeek жақсартулар кестесін белгілеп қойдық, сондықтан қызмет көрсетудің жақсаруы мен жаңа өнімдер туралы жаңалықтармен апта сайын клиенттермен бөлісіп отырамыз.

ДА: #HalykEveryWeek жаңартулар кестесі банктің әлеуметтік желілердегі парақшасында бар. Бұл бірнеше апта ішінде клиенттерімізге арналған, кемінде 20 нақты жақсарту болып табылады.

ВРЕЗКА В СТАТЬЮ

#HalykEveryWeek

Homebank

* Кез келген банктің карталарын Homebank-тің веб-нұсқасына байластырдық, енді барлық қазақстандыққа төлемдер мен тиімді аударымдар қолжетімді.

* Автотөлемдерді Homebank-тің веб-нұс­қа­сына енгіздік, бұл уақытты үнемдейді.

* Клиенттердің көптеген өтініші бойынша Homebank арқылы депозиттен ішінара ақша алу лимитін 1 000 000 теңгеге дейін, ал банкоматтан қысқаша авторландырудан өткенде – 3 000 000 теңгеге дейін ұлғайттық. Homebank App-та Android үшін әп-сәтте виртуалды карта шығаруды іске қостық.

* Оқу орындары үшін 100-ден аса төлемдерді енгіздік (балабақшалар, мектептер, ЖОО).

* Homebank-те жоғары сұранысқа ие «Бөлім­шелерге келу уақытын брондау» қызметін қай­тардық.

Onlinebank

* Корпоративтік карталар бойынша операцияларға қойылған қолма-қол ақша алу – 15 күнге дейін, интернеттегі операциялар – 30 күнге дейін шектеулерін алып тастадық.

Қызмет көрсету

* Бөлімшелерде My!Card кредиттік карталарын жедел шығаруды ретке келтірдік. Есеп шоттарындағы операцияларды бақылау және қаражат қозғалысын қадағалап отыру үшін заңды тұлғаларға арналған "SMS-ақпараттандыру" қыз­метін жаңарттық.

* SMS хабарламаларда Go! бонустар теңгерімі туралы ақпарат беруді ретке келтірдік

* Halyk Bank-тің Алматы қ., әл-Фараби даңғ., 34 А үй және Гагарин даңғ., 135 Ж үй мекен-жайларында бизнеске арналған карталарды жедел шығару қызметін іске қостық. Жақын арада бұл қызмет Астанада және басқа бөлімшелерде де қолжетімді болады.

* Валюталық аударымдар және валюталық бақылау жөнінде байланыс орталығын құрдық +7 (272) 258-54-66;

* Call Center арқылы көрсетілетін қызметтерді ретке келтірдік. Тәуліктің кез келген уақытында оператормен байланыспай-ақ және бөлімшелерге келместен, 7111 нөміріне қоңырау шалу арқылы карталардан лимиттерді алып тастауға, PIN-кодты қате енгізу әрекетін жоюға, карталар мен шоттардағы теңгерімді тексеруге болады. Заңды тұлғаларға арналған SMS ақпараттандыруға есеп шоттардағы операциялар бойынша өкімдерді жедел бақылау және қаражат қозғалысын қадағалап отыру мүмкіндігін енгіздік.